Konsultti Kari Halonen Toolboxtravel Oy:stä esitteli 15.2. joukolle matkailuyrittäjiä TripAdvisor-palvelun eri ominaisuuksia ja sen tarjoamia mahdollisuuksia. TripAdvisorilla on joka kuukausi noin 350 miljoonaa kävijää, ja palveluun lisätään yli 70 sivua uutta sisältöä joka minuutti. Noin 70 % sisällöstä on englannin kielellä.

– TripAdvisor sisältää paljon matkanjärjestämiselle tyypillisiä elementtejä, ja periaatteessa tuotteiden paketoiminen palvelussa olisi mahdollista, mutta se ei ole kuitenkaan varausjärjestelmä vaan erittäin tehokas portaali, jonka kautta voi saada näkyvyyttä omalle yritykselleen ja palvelulleen, Halonen kertoi.

– Oman yrityksen tietoihin täytyy ehdottomasti laittaa mahdollisimman helposti ja selkeästi näkyville mahdollisuus varata tai ostaa palveluja. Majoituspalveluiden osalta kannattaa suosia globaalien varauspalveluiden linkkejä.

Kari Jalonen

Yrityksen omille kotisivuille voi myös pyytää TripAdvisorin bannereita, jotka kertovat, että yrityksen tiedot löytyvät palvelusta ja niistä voi antaa arvioita. Halonen kannustikin matkailuyrittäjiä aktivoimaan omia asiakkaitaan antamaan palautetta.

– Kannattaa aina kerätä asiakkaan sähköpostiosoitteet ja myös kertoa asiakkaalle, että häntä tullaan myöhemmin pyytämään antamaan palautetta. Viestin on hyvä olla lyhyt ja se kannattaa lähettää heti työviikon alussa, ei viikonloppuna, jolloin se helposti hukkuu kaikkien muiden viestien joukkoon. TripAdvisorin Anna arvio -widgetistä löytyy valmiita mallipohjia 20 eri kielellä. Ja jos sähköposteja ei ole kerättynä, voi asiakkaalle antaa käyntikortin ja vaikkapa laskun maksamisen yhteydessä pyytää häntä antamaan palautetta, Halonen muistutti.

Keskustelua syntyi negatiivisista palautteista ja niiden käsittelystä. Halonen neuvoi aina vastaamaan annettuihin palautteisiin:

– Käy vastaamassa palautteisiin kiittämällä niistä ja toivota asiakas tervetulleeksi uudelleen. Tai jos asiakas on antanut huonoa palautetta, pahoittele asiakkaan ikävää kokemusta. Pyri kuitenkin aina ohjaamaan keskustelu omiin kanaviisi äläkä niin sanotusti pese likapyykkiä julkisesti. ”Olemme pahoillamme tästä. Voitko lähettää meille sähköpostia, niin selvitämme asian” on hyvä ja neutraali vastaus.

Täysin asiattomat ja paikkaansa pitämättömät negatiiviset palautteet saa myös pois näkyvistä, mutta se vaatii yhteydenottoa TripAdvisorin Lontoossa sijaitsevaan hallinto-osastoon.

Infoillan aikana Halonen antoi tukun hyviä neuvoja, miten TripAdvisorista voi ostaa mainos- ja banneripaikkoja:

– Mainoskampanjoita voi kohdentaa vaikka vain yhteen maahan, ja kampanjaa voi muokata kesken kampanja-ajan. Liian lyhyet kampanjat eivät kannata, sillä tutkitusti lähes 60 % ihmisistä tekee ostopäätöksen matkasta 1–3 kuukautta ennen matkan ajankohtaa.

Matkailun projektipäällikkö Peter Källberg oli tyytyväinen infoiltaan, vaikka laajasta palvelusta ehdittiin ottaa vain pintaraapaisu:

– TripAdvisoriin näyttää pätevän samat säännöt kuin moniin sosiaalisen median palveluihinkin. Palvelussa on oltava mukana ja siellä on oltava suunnitelmallisesti läsnä. Saatuihin palautteisiin on vastattava ja muistettava, ettei lähde julkiseen väittelyyn asiakkaan kokemuksesta.

Matkailuyrittäjät tiedon kautta kasvuun -hankkeen puitteissa järjestetyn TripAdvisor-infoillan materiaalit löydät täältä.

[contact_member,name=Peter Källberg,id=19,details=Name]